Quando la massima efficienza porta a massimizzare il danno!

Oggi sono stato testimone di una terribile e assurda cattiveria mascherata da efficienza e rispetto delle regole.

Il fatto:
Check di un aeroporto, un uomo arriva trafelato e presenta il biglietto (fatto in Agenzia, non on-line). L'addetta digita i dati e stampa il bording pass. L'uomo mette la valigia sul tapis-rulan e l'addetta attacca al bagaglio il codice. L'uomo mi guarda e finalmente rilassato e senza fiato mi dice c'è lo fatta, sono fuori da un mese. Tutto bene?
Niente affatto: la solerte ed efficiente addetta controlla ancora una volta il biglietto e si accorge che non prevedeva bagagli in stiva. a quel punto dice: o Lei lascia qui il bagaglio o non parte.
L'uomo si schernisce.....non mi è mai capitato, qui c'è il biglietto, è tutto regolare.
L'addetta: No.
L'uomo ma quanto costa il supplemento?
L'addetta: 7 euro
L'uomo: Pago subito!
L'addetta: é impossibile, lei deve andare in biglietteria a pagare, ma non fa in tempo, perchè l'aero parte e non imbarcano più il Bagaglio in stiva.
L'uomo protesta (molto più pacatamente di come avrei fatto io)
Un'altro passeggero si offre di portare lui il bagaglio essendo lui completamente senza (una persona gentile) ma non è possibile sono due destinazioni diverse....idem per me.
Risultato:
per colpa di 7 euro e della mostruosa efficienza dell'addetta il nostro passeggero ha:

1. perso l'aereo


2. dovuto passare una notte in albergo


3. rifare e ripagare un altro biglietto comprensivo di bagaglio


4. aggiungiamo l'attacco di bile e la sofferenza di dover passare una giornata inutile tra aeroporti, biglietterie e addetti di una insensibilità e di una stupidità unica.

Commento:

- Il passeggero non aveva colpe

- le procedure della compagnia (non era Alitalia) sono assurde e non prevedono la soluzione immediata di casi come questo (la sproporzione è assurda: 7 euro contro un danno stimabile di oltre 300/500 euro tra Albergo + nuovo biglietto + cena + taxi verso albergo etcc)

- ma la cosa che mi ha fatto più male è stata l'insensibilità dell'addetta: aveva mille modi per risolvere la situazione:

• far finta di nulla e mandare la valigia in stiva


• farsi dare i sette euro e provvedere lei dopo un minuto a fare la variazione al biglietto


• ritardare un attimo la procedura e permettere al passeggero di fare la variazione al biglietto (era un aeroporto italiano piccolo e quindi non c'era molta distanza dalla biglietteria.


• altre soluzioni.....

Invece la signorina inquestione (sui 27/8) ha stracciato la bording pass e ha detto: lei non può partire!

Io credo che le persone siano sempre responsabili delle loro azioni e che mai in nessun caso possano essere dei meri esecutori di procedure. Questo fatto mi ha amareggiato e mi ha fatto pensare che una persona non deve mai rinunciare alla sua prerogativa principale: ragionare con la propria testa soprattutto quando si tratta di aiutare il prossimo.

Invece il continuo deresponsabilizzare porta le persone ad essere dei computer....che applicano meccanicamente una procedura. Questo non è umano!

Questo principio.....portato all'estremo.....ha creato Aushwisz dove tutto era proceduralizzato, dove gli ddetti seguivano delle regole che qualche altro aveva creato. C'è sempre qualche altro a cui imputare l'errore!

Quello che voglio dire è semplice: più mettiamo regole e più togliamo al singolo la responsabilità delle sue azioni e più criamo mostri. Bisogna tornare all'uomo, e ridare a ciascuno la responsabilità di agire verso il bene!

P. S. Se i bancari che vendevano mutui avessero seguito meno le procedure e più...........etcc etcc. Alla fine è tutto lì.